В декабре 2013 года в течение недели у нас дома был отключен интернет. После обращения к провайдеру мы получили ответ о проведении в этот период технических работ на линии связи. После того, как я обратилась по поводу перерасчета за указанный период, заявку у меня приняли. Однако потом перезвонили и сообщили о том, что перерасчет будет произведен только за один день, так как я ранее не обращалась к ним с жалобой. Подскажите, у меня есть шансы вернуть часть абонентской платы?
Светлана Н.
Проблема защиты прав потребителей в отношениях, возникающих по поводу предоставления сетевых услуг, возникла в наше время и затрагивает интересы достаточно широких слоев населения. Субъектами данного правоотношения являются: поставщик сетевых услуг – оператор связи или провайдер, государство, лицензирующие органы (Министерство связи), контролирующие органы и потребитель сетевых услуг.
Правоотношения между операторами связи и потребителями в сфере оказания услуг связи регулируются Законом РФ «О защите прав потребителей», Гражданским кодексом РФ, Федеральным законом от «О связи», Правилами оказания телематических услуг связи, Правилами оказания услуг связи по передаче данных и др.
В ситуации, которую описывает автор обращения, действия оператора связи противоречат п. 1 ст. 4. Федерального закона «О защите прав потребителей». Суть его в том, что продавец (исполнитель) обязан передать потребителю товар (выполнить работу, оказать услугу), качество которого соответствует договору. В данной ситуации нарушен и п. 7. «Правил оказания телематических услуг связи», обязывающий оператора связи обеспечивать абоненту возможность пользования данными услугами связи 24 часа в сутки.
Согласно п. 1 ст. 29. Федерального закона «О защите прав потребителей» потребитель при обнаружении недостатков выполненной работы (оказанной услуги) вправе по своему выбору потребовать безвозмездного устранения недостатков, соответствующего уменьшения цены оказанной услуги.
Потребитель вправе отказаться от исполнения договора о выполнении работы (оказании услуги) и потребовать полного возмещения убытков, если в установленный указанным договором срок недостатки не устранены исполнителем, а также может потребовать полного возмещения убытков, причиненных ему в связи с недостатками выполненной работы.
В соответствии с п. 62. «Правил оказания телематических услуг связи» за неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств по договору оператор связи несет ответственность перед абонентом в случаях нарушения сроков предоставления доступа к сети передачи данных с использованием абонентской линии.
Федеральный закон «О связи» регламентирует порядок подачи пользователями услуг связи жалоб (предъявления претензий) и устанавливает правила их рассмотрения оператором связи. При этом пунктом 4 статьи 55 ФЗ «О связи» предусмотрен обязательный досудебный порядок предъявления претензий в случае неисполнения или ненадлежащего исполнения обязательств, вытекающих из договоров об оказании услуг связи.
К заявлению, содержащему претензию, необходимо приложить копии договора об оказании услуг связи, а также иных документов, которые необходимы для рассмотрения претензий по существу, в которых должны быть указаны сведения о неисполнении или ненадлежащем исполнении обязательств по договору об оказании услуг связи.
Претензия должна быть рассмотрена не позднее чем через шестьдесят дней со дня ее регистрации. О результатах рассмотрения претензии лицу, предъявившему претензию (статья 56 ФЗ «О связи»), должно быть сообщено в письменной форме (пункт 7 статьи 55 ФЗ «О связи).
Как правило, предъявление претензии происходит путем подачи заявления руководству организации, нарушившей права потребителя. Однако часто случается, что администрация отказывается принимать какие-либо жалобы. В таком случае необходимо выслать претензию по почте заказным письмом с уведомлением, предварительно сняв с него копию. В суде это уже будут доказательством факта получения ответчиком претензии, что накладывает на него соответствующие обязательства.
При отклонении претензии полностью или частично либо неполучении ответа в установленные для рассмотрения сроки пользователь услугами связи имеет право предъявить иск в суд (пункт 9 статьи 55 ФЗ « О связи»).
В соответствии с Законом РФ "О государственной пошлине" потребители освобождены от уплаты госпошлины по искам в защиту своих прав. Согласно Закону « О защите прав потребителей» и судебной практике потребителю принадлежит право выбора подсудности: он может предъявить иск по месту жительства, по месту нахождения ответчика или по месту совершения правонарушения.